Стандарт качества обслуживания клиентов гарантирующего поставщика электрической энергии ОАО «Томскэнергосбыт»

2 Предисловие Настоящий стандарт обслуживания клиентов (далее - Стандарт) применяется в ОАО «Томскэнергосбыт» при организации обслуживания физических и юридических лиц. Он устанавливает общие требования к клиентскому обслуживанию, включая правила и характеристики очного и заочного обслуживания. Стандарт введен во исполнение требований Основных положений функционирования розничных рынков электрической энергии и Правил полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 г Стандарт вступает в силу после утверждения генеральным директором ОАО «Томскэнергосбыт». При существенных изменениях условий предоставления услуг на рынке в Стандарт вносятся изменения и дополнения. Стандарт доводится до сведения клиентов и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайте, размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа. 2

3 Содержание Глава 1. Общие положения. 4 Раздел 1. Область применения. 4 Раздел 2. Нормативные ссылки. 4 Раздел 3. Рабочие определения терминов, применяемых в Стандартах. 4 Раздел 4. Цели и задачи. 5 Глава 2. Требования к компании по взаимодействию с клиентами. 7 Раздел 1. Принципы взаимодействия с клиентами. 7 Раздел 2. Организационно-нормативное обеспечение. 8 Раздел 3. Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами. 9 Глава 3. Организация очного обслуживания Раздел 1. Организация инфраструктуры при очном обслуживании Раздел 2. Организация приема клиентов Раздел 3. Требования к зданиям, где располагается клиентский зал Центра обслуживания клиентов, Мобильная касса Раздел 4. Требования к помещениям для приема клиентов и зонам клиентского обслуживания 13 Раздел 5. Информационное обеспечение Глава 4. Организация заочного обслуживания Раздел 1. Организация инфраструктуры заочного обслуживания Раздел 2. Организация обработки обращений Раздел 3. Алгоритм заочного обслуживания по почте Глава 5. Организация виртуального (интерактивного) обслуживания Раздел 1. Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания Глава 6. Требования к организации обратной связи с клиентами Глава 7. Организация самообслуживания Глава 8. Этика обслуживания клиентов Раздел 1. Общие принципы делового этикета Раздел 2. Деловой этикет при очном обслуживании клиентов Раздел 3. Внешний вид сотрудника при очном обслуживании клиентов Раздел 4. Деловой этикет при телефонных переговорах Раздел 5. Этика деловой переписки Раздел 6. Взаимодействие с клиентами при оказании отдельных видов услуг

4 Глава 1. Общие положения Раздел 1. Область применения 1. Настоящий Стандарт качества обслуживания клиентов (далее - Стандарт) является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с физическими и юридическими лицами. 2. Стандарт предназначен для применения в офисах, Центрах обслуживания клиентов, а также в межрайонных отделениях ОАО «Томскэнергосбыт». Раздел 2. Нормативные ссылки В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых актов и использованы нормативные ссылки на следующие стандарты: - Гражданский кодекс Российской Федерации; - Закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»; - Закон Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. 184-ФЗ «О техническом регулировании» (в ред. от г. N 65-ФЗ); - Основные положения функционирования розничных рынков электрической энергии и Правила полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 г. 442; - Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 г Постановление Правительства Российской федерации от 6 апреля «О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросам предоставления коммунальных услуг. Раздел 3. Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте Применительно к настоящему Стандарту используются следующие термины и определения: Автоинформатор техническая система автоматического оповещения большого количества клиентов с целью доведения до них типовой информации. Администратор сотрудник, ответственный за прием клиентов и контроль хода выполнения работ в центрах очного обслуживания клиентов. Жалоба направленное клиентом в адрес компании или должностного лица компании письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов клиента; претензия о предоставлении услуги ненадлежащего качества и соответствующем уменьшении ее стоимости и т.п. Заочное обслуживание обслуживание клиентов без личного контакта с сотрудниками компаний, в т.ч. по телефону, почте или сети Интернет. Интерактивное обслуживание форма заочного обслуживания клиентов с использованием сети Интернет. Интерактивный автоответчик (IVR) (с англ. Interactive Voice Responder) интерактивная информационно-справочная система, необходимая для автоматизации обработки запросов клиентов с помощью тонального набора. Интернет-приемная интерактивная приемная для клиентов на web-сайте. Может создаваться в форме Интернет-портала, т.е. совокупности web-страниц с повторяющимся 4

5 дизайном, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном web-сервере. Контакт-центр (Call-центр), диспетчерская служба совокупность оборудования, программного обеспечения, специалистов, процессов для обеспечения обслуживания клиентов по телефону. Обращение направленное клиентом в адрес компании или должностного лица компании письменное или устное заявление. Обращение может представлять запрос о предоставлении информации и т.п. Общество (компания, организация) открытое акционерное общество «Томская энергосбытовая компания» (ОАО «Томскэнергосбыт»). Отрицательный звонок сообщение автоинформатора, которое было передано, но клиент его не получил. Очное обслуживание обслуживание клиентов посредством личного контакта с сотрудниками компаний. Положительный звонок сообщение автоинформатора, которое клиент получил. Потребитель (клиент) физическое или юридическое лицо, индивидуальный предприниматель без образования юридического лица, заключившие в установленном порядке договор энергоснабжения, договор на оказание коммерческих услуг, энергосервисный контракт или обратившийся в Общество для заключения настоящих договоров (контракта), а также за услугами, не требующими их заключения. Система обслуживания клиентов совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления клиентам услуг надлежащего качества. Система управления взаимоотношениями с клиентом (англ. Customer Relationship Management) часть системы управления компанией, которая обеспечивает анализ бизнес-процессов с точки зрения интересов клиентов и позволяет создать в компании общую для всех структурных подразделений платформу по взаимодействию с клиентами. Включает такие подсистемы, как изучение потребностей и ожиданий, управление контактами с клиентами и др. Центр обслуживания клиентов офис, предназначенный для приема обращений клиентов по вопросам энергопотребления, расчетов за потребленные энергоресурсы, осуществления коммунальных платежей, создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, повышения эффективности обслуживания. Mail-робот программа обработки входящей и исходящей электронной корреспонденции. Short Message Service (с англ. короткое текстовое сообщение) текстовые сообщения объемом не более 160 знаков, использующиеся в основном для коммуникации и обмена информацией, распространяются посредством мобильной телефонии и через Интернет. Раздел 4. Цели и задачи Цель Стандарта установление норм и правил взаимодействия с клиентами, разработка единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процессов взаимодействия компании-поставщика и потребителей ее ресурсов (клиентов), а также переход на заочные формы обслуживания, исполнение требований действующего законодательства в отношении гарантирующего поставщика электрической энергии Обслуживание гарантирующим поставщиком клиентов осуществляется в соответствии со следующими требованиями: осуществление разработки, размещения и опубликования разработанных форм договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)); 5

6 заключение с клиентом договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)); наличие и функционирование центров очного обслуживания клиентов (обслуживание посредством личного контакта со специалистами ОАО «Томскэнергосбыт»), а также осуществление заочного обслуживания клиентов (обслуживание клиентов с безличным контактом специалистами ОАО «Томскэнергосбыт», в том числе по телефону, почте или через информационнотелекоммуникационную сеть «Интернет» (далее - сеть «Интернет»), а также обеспечение наличия бесплатных телефонных или телекоммуникационных каналов связи между Обществом и клиентом; снятие и прием показаний приборов учета, а также обеспечение приема показаний приборов учета от клиента способами, допускающими возможность удаленной передачи сведений о показаниях приборов учета (телефон, сеть «Интернет» и др.); обеспечение выставления клиенту счетов на оплату электрической энергии способами, допускающими возможность их удаленной передачи (почта, сеть «Интернет» и др.); обеспечение клиенту возможности внесения платы по договору энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) различными способами, в том числе непосредственно гарантирующему поставщику без оплаты комиссии (для граждан); организация службы приема обращений клиентов по вопросам поставки некачественной электрической энергии или прекращения поставки электрической энергии, а также оповещения клиентов о причинах поставки некачественной электрической энергии или прекращения поставки электрической энергии и о планируемых сроках устранения указанных нарушений; организация приема иных обращений клиентов в адрес компании письменно или устно, в том числе посредством телефонной связи, сети «Интернет», электронной почты, а также оперативного ответа на них по существу с возможностью решения вопроса клиента за 1 обращение; предоставление клиентам путем размещения в центрах очного обслуживания и (или) на официальном сайте в сети «Интернет», а также по его запросу следующей информации: документы, необходимые для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)), порядок его заключения, а также порядок получения информации о состоянии процесса заключения договора; формы договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)), разработанные и размещенные гарантирующим поставщиком; разработанные и внедренные Обществом стандарты качества обслуживания клиентов, стандарт обслуживания клиентов категории VIP и изменения указанных стандартов; порядок и условия внесения платежей по договору энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)); порядок и условия приема показаний приборов учета и последствия вывода из строя приборов учета либо отсутствия приборов учета; возможные последствия нарушения обязательств по оплате электрической энергии в виде введения полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии, а по запросу клиента - размер задолженности по оплате электрической энергии; размер и порядок расчета стоимости электрической энергии, действующие тарифы и льготы; 6

7 график обслуживания клиентов в центрах очного и заочного обслуживания, а также адреса и телефоны указанных центров; порядок подачи обращений, претензий и жалоб на действия компании; иные, наиболее часто задаваемые вопросы, возникающие у клиентов, и ответы на них Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим процедурам взаимодействия: - анализ потребностей и ожиданий клиентов посредством обработки обращений клиентов; - заключение и ведение договоров, текущее обслуживание (очное, заочное и интерактивное); - реагирование на жалобы и обращения, обеспечение «обратной связи»; - оценка степени удовлетворенности качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания; - осуществление мониторинга и контроля над обслуживанием клиентов, в том числе за исполнением решений, принятых по жалобам и обращениям клиентов; - обеспечение информированности. Стандарт определяет и регламентирует основные направления повышения удовлетворенности клиентов качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания: - уменьшение времени решения вопросов; - оптимизация затрат клиентов и компании; - создание комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту. Глава 2. Требования к компании по взаимодействию с клиентами Раздел 1. Принципы взаимодействия с клиентами 1. Основными принципами взаимодействия ОАО «Томскэнергосбыт» с клиентами является качество и доступность обслуживания, под которой понимается: 1.1. Организационная доступность. Правила пользования услугами компании должны быть прозрачны и исполнимы Территориальная доступность (предоставление качественного обслуживания независимо от удаленности места проживания (нахождения)) Информационная доступность (клиенты надлежащим образом информируются о стоимости услуг, размере тарифов и цен на оплату электроэнергии, возможностях получения льгот и субсидий на оплату жилищно-коммунальных услуг в органах социальной защиты населения. 2. Обслуживание клиентов основано на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие изменения в деятельности компании в ответ на потребности и ожидания клиентов. 3. Клиентам обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки. 4. Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности клиента. При рассмотрении обращений физических лиц, учитывается уровень подготовки клиента (юридических и технических знаний) по существу данного обращения. 5. Клиентам, физическим и юридическим (должностным) лицам, обеспечивается защита персональных данных. Компания использует полученную от клиентов персональную информацию, такую как имя и фамилия, адрес, адрес электронной почты, 7

8 номера телефона и факса, исключительно с целью организации обслуживания клиентов и должностных лиц организаций и предприятий по вопросам электроснабжения. Раздел 2. Организационно-нормативное обеспечение 1. Система обслуживания в компании организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обслуживания и удовлетворение требований клиентов в соответствии с законодательством Российской Федерации. 2. Общие вопросы организации системы взаимодействия с клиентами, определяются в соответствии с концепцией клиентоориентированной политики и стратегии развития компании. 3. Работой с клиентами физическими лицами в компании занимается сотрудники Центра обслуживания клиентов, юридическими лицами специалистами главного офиса в городе Томске, на территории области - межрайонные отделения, на которые возлагаются следующие функции: - организация клиентского обслуживания с учетом положений Стандарта, договорных обязательств, регламентов и других нормативных актов; - прием, обработка и анализ поступивших обращений; - работа с жалобами; - изучение потребностей и мониторинг степени удовлетворенности клиентов; - сбор и предоставление руководству компании отчетов по взаимодействию с клиентами и предложений по улучшению качества обслуживания; - организация порядка на рабочем месте, в Центре обслуживания клиентов; - иные задачи, указанные в должностных инструкциях. 4. Для организации обслуживания физических лиц используются два уровня: фронтофис и бэк-офис Фронт-офис выполняет функции «одного окна» и отвечает за непосредственное взаимодействие с клиентом. Он включает подразделения (Центры обслуживания клиентов, Мобильные кассы - в г. Томске, Центры обслуживания клиентов, участки в межрайонных отделениях) очного обслуживания, подразделение (Контакт-центр) заочного обслуживания и Интернет-приемную Бэк-офис обеспечивает рассмотрение, обработку и выполнение заявок и обращений клиентов, поступающих через фронт-офис. Площадь бэк-офиса не менее 6 м 2 на одного занятого в бэк-офисе сотрудника. 5. Руководители и специалисты (ответственные исполнители структурного подразделения компании, в функции которого входит оказание услуг) других структурных подразделений взаимодействуют с Центром обслуживания клиентов. Каждое из структурных подразделений, деятельность которых затрагивает интересы клиентов, ежемесячно дает предложения по улучшению работы с клиентами и участвует в реализации соответствующего плана мероприятий. 6. Для организации взаимодействия с клиентами используется единое программное обеспечение с возможностью выхода в единую информационную базу. 7. Компания предоставляет клиентам возможность свободного выбора любого из трех типов каналов информационного взаимодействия (очного, заочного и интерактивного) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента. 8. Для создания и поддержания системы централизованного обслуживания клиентов компания обеспечивает наличие: - квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию клиентского обслуживания; - помещений для приема клиентов; - компьютерного оборудования и единого программного обеспечения для расчета, и формирования отчетов; 8

9 - формализованных в соответствующей регламентирующей документации бизнеспроцессов взаимодействия компаний с клиентами. 9. С учетом настоящего Стандарта разрабатываются следующие документы: - Регламенты оказания услуг, реагирования на жалобы и обращения, а также взаимодействия компании с органами государственной власти и другими заинтересованными сторонами при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов; - техника обслуживания клиентов, которая включает в себя схему общения с клиентами. - стандарт оформления Центров обслуживания клиентов, Мобильных касс, в котором указываются правила оформления экстерьеров, интерьеров офисов, правила и порядок размещения раздаточного материала, правила оформления витрин. - положение о деятельности отдела клиентского обслуживания Центра обслуживания клиентов; - должностные и рабочие инструкции сотрудников, обслуживающих клиентов; - стандартные формы статистической отчетности, положение о контроле качества обслуживания клиентов. Раздел 3. Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами 1. Эффективный процесс взаимодействия с клиентами характеризуется следующими параметрами: - единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия; - индивидуальный подход к клиентам; - минимизация времени затраченного на обслуживание, в том числе посредством минимизации очных контактов с клиентами и компании; - оперативность реагирования на жалобы и обращения; - полнота, актуальность и достоверность информации, мультиканальность предоставления информации. 2. Ключевым критерием оценки качества взаимодействия с клиентами является обеспечение качества клиентского обслуживания. 3. В настоящем Стандарте устанавливаются следующие критерии качества клиентского обслуживания: - полнота, актуальность и достоверность информации об объеме, порядке предоставления и стоимости услуг характеризуется индикатором «Информативность». - исполнение в установленный срок всех процедур, предусмотренных Стандартом и другими организационно-распорядительными документами по реализации клиентской политики, в т.ч. по рассмотрению обращений и жалоб клиентов характеризуется индикатором «Исполнительность». - наличие эффективной обратной связи с клиентами, позволяющей в разумные сроки разрешать возникающие в процессе деятельности вопросы, в т.ч. связанные с качеством и стоимостью оказываемых услуг характеризуется индикатором «Результативность обратной связи». 4. Порядок выставления и применения оценок по перечисленным критериям регламентируется отдельным организационно-распорядительным документом. 5. Общество несет ответственность за соблюдение вышеуказанных критериев своими подрядчиками, если таковые привлекаются к обслуживанию клиентов. Подрядчик выстраивает свою работу исходя из требований Стандарта. 9

10 Глава 3. Организация очного обслуживания Раздел 1. Организация инфраструктуры при очном обслуживании 1. Система очного обслуживания клиентов состоит из Центрального офиса и межрайонных отделений. 2. Типовая иерархия по территориальному признаку: Территориальные подразделения Населенный пункт (офисы обслуживания) Центры очного обслуживания клиентов в г. Томске Межрайонные отделения в Томской области Главный офис Общества - г. Томск, ул. Котовского, 19 Центры обслуживания клиентов в г. Томске Мобильные кассы в г. Томске Главные офисы межрайонных отделений (Восточного, Северного, Стрежевского участка Северного Отделения) Центры обслуживания клиентов в Отделениях 3. Количество и места расположения Центров обслуживания клиентов определяются, исходя из принципа доступности очного обслуживания и охвата всей зоны деятельности Гарантирующего поставщика. 4. При определении плотности размещения межрайонных подразделений ОАО «Томскэнергосбыт» учитываются требования законодательства субъекта Российской Федерации, применяющиеся для установления границ муниципальных образований и их административных центров, и территориальная доступность. 5. Центральный офис, помимо обслуживания клиентов, выполняет сбор и обработку информации по работе с клиентами из других Центров обслуживания клиентов для формирования сводных статистических отчетов и анализа качества работы. 6. Во избежание возникновения непредвиденных ситуаций и в целях осуществления контроля за качеством обслуживания клиентов ведется запись разговора и видеонаблюдение в Центрах обслуживания клиентов в целях соблюдения общественного порядка. Раздел 2. Организация приема клиентов 1. Прием клиентов организуется в каждом территориальном подразделении. 2. Личный прием клиентов физических лиц по общим вопросам должен осуществляться в клиентском зале Центра обслуживания клиентов, по более сложным вопросам в бэк-офисе. Личный прием юридических лиц может осуществляться в клиентском зале, если это позволяет площадь помещения. 3. В клиентском зале главного офиса ОАО «Томскэнергосбыт» обязательно должен присутствовать администратор, в других Центрах обслуживания клиентов города Томска где количество окон обслуживания превышает два присутствие администратора клиентского зала обязательно: всегда в пиковые часы; на «переходный период» при введении новых требований по расчету; на «переходный период» при введении новых технологий обслуживания (н-р: электронной очереди или иных терминалов). 4. Очное обслуживание осуществляется администраторами, техниками в г. Томске и узкими специалистами при возникновении сложных ситуаций. Все специалисты могут 10

11 совмещать функции кассиров и специалистов обслуживающих клиентов. В межрайонных отделениях на территории области допускается совмещение функций администратора и специалиста по обслуживанию клиентов. 5. Основным принципом очного обслуживания клиента является принцип одного окна. Все регламенты и процедуры должны быть направлены на минимизацию количества дополнительных контактов клиента с компанией. 6. Режим работы клиентского зала Центра обслуживания клиентов, мобильной кассы должен быть удобен клиенту В городе Томск должны быть офисы с различными графиками работы в будние и выходные дни В Центрах обслуживания клиентов, где количество окон обслуживания превышает два, перерыв (технический или обеденный) не может быть одновременно у всех сотрудников, осуществляющих личный прием клиентов физических лиц. 7. Алгоритм очного обслуживания клиента Специалист по обслуживанию клиентов (техник, кассир, агент и др.) обращается к клиенту с предложением помочь в решении вопроса, по которому клиент посетил офис. Фирменное приветствие «Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?» 7.2. В случае, если в клиентском зале работает администратор, он приветствует клиента и проводит первичный прием, выясняет потребность и направляет на прием к специалисту по обслуживанию клиентов Специалист персонифицирует обращение с клиентом (спрашивает «Как я могу к Вам обращаться?»), проводит сверку лицевого счета, уточняет у клиента телефон (записывает в единую программу) Специалист предоставляет необходимую информацию клиенту по тематике обращения. Помогает клиенту сформулировать вопрос, задает уточняющие вопросы, чтобы максимально точно и быстро ответить на обращение клиента Специалист по обслуживанию клиентов выполняет функции по реализации потребностей клиента в рамках своих должностных обязанностей Сотрудник клиентского зала должен дать качественную (квалифицированную) консультацию. Вопросы по основной и общая информация по дополнительной деятельности предполагают полную обработку и предоставление ответа (решения), по дополнительной деятельности частичную обработку и предоставление необходимых контактов; вопросы по деятельности других организаций (сетей, УК, аварийных служб) предоставление контактов; иные вопросы вежливый настойчивый отказ В случае необходимости, специалист самостоятельно проводит необходимые взаимодействия с подразделениями компании для решения вопроса клиента Специалист уточняет у клиента о наличии дополнительных не решенных вопросов Специалист при возможности (если нет очереди и клиент не возражает) предоставляет дополнительную информацию, дает информационные листовки о новых сервисах, дополнительных услугах и др Завершает разговор фразой «Спасибо за обращение». Устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с клиентами: Параметр Форма Критерий (среднее взаимодействия значение) Обслуживание специалистом - консультация Центры обслуживания клиентов Ожидание в очереди Прием 10 мин. 10 мин. 11

12 Форма взаимодействия Обслуживание Ожидание в очереди специалистом- Прием кассовая операция Обслуживание Ожидание в очереди специалистомконсультация и Прием кассовая операция Общее время обслуживания клиента Критерий Параметр (среднее значение) 5 мин. 5 мин. 15 мин. 15 мин. не более 30 мин. Раздел 3. Требования к зданиям, где располагается клиентский зал Центра обслуживания клиентов, Мобильная касса 1. Обеспеченность офисами обслуживания: а) для области должно соответствовать параметрам: не менее 1 офиса в каждом районе области. не менее 1 офиса (возможно с ограниченным набором функций) или организация выездного обслуживания для отдаленных районов (время в пути на общественном транспорте более 1 часа). б) для городов (областного и районных центров) должно соответствовать параметрам: не менее 1 офиса: для 1-го района города, с учетом потока клиентов; более 1 офиса (возможно с ограниченным набором функций) в одном районе, если высокая концентрация населения или если районы города удалены друг от друга. 2. Очное обслуживание организуется: в местах с развитой городской инфраструктурой (недалеко от ТЦ, основных магазинов и т.д.); на 1-ой линии домов по отношению к дороге; на 1-м этаже здания (оптимально); близко к транспортным маршрутам - не далее 500 м. от остановки общественного транспорта (в городе); недалеко от центральных улиц населенного пункта (в области). 3. Помещения Центров обслуживания клиентов должны обеспечивать беспрепятственный доступ посетителей, в т.ч. граждан с ограниченными возможностями: лестница входной группы оборудована поручнями (при наличии более 3 ступенек); по возможности вход в здание оборудован специальными устройствами для людей с ограниченными возможностями (пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственное передвижение инвалидов). При невозможности оборудовать помещение надлежащим образом организуется обслуживание инвалидов и лиц с ограниченными физическими возможностями на дому и/или используется другой способ обеспечения доступности обслуживания. 4. В здании и помещении Центра обслуживания клиентов должен быть проведен необходимый текущий и капитальный ремонт, мебель офиса должна выглядеть соответственно фирменному офисному стилю компании, она не должна быть устаревшей и должна создавать впечатление современно оснащенного Центра обслуживания клиентов. 5. Для безопасности сотрудников и клиентов, а так же обеспечения комфортных условий обслуживания помещение оборудуется: противопожарной системой и средствами пожаротушения; физической охраной или тревожной кнопкой; 12

13 куллерами с питьевой водой и одноразовыми стаканами; кондиционерами; 6. Вход и выход (включая аварийный) из помещения оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания. 7. Элементы интерьера здания и кассовой зоны выполнены в корпоративном стиле: вывески; указатели; информационные и рекламные баннеры; стенды, стойки с информацией; витрины; иные элементы оформления здания и помещения. 8. Информационные указатели, оформленные в едином корпоративном стиле, размещаются: 1) у центрального входа в помещение: вывеска с названием компании; таблички с указанием компаний-участников (если организовано комплексное обслуживание); табличка с информацией о режиме работы. 2) при наличии внутренних помещений у входа в каждое из них организовывается табличка с наименованием и перечнем вопросов, по которым ведется прием. 3) по направлению к Центру обслуживания - указатели (уличные) направления к офису очного приема клиентов, оформленные единообразно, в корпоративном стиле компании. 9. Придомовая территория и входная группа находятся в надлежащем состоянии: около входа в офис имеется урна для мусора; лестница и подход к ней очищены ото льда и снега, убран мусор. оформлена в канун Нового года. 10. Рядом со зданием офиса по возможности должно быть обеспечено наличие бесплатной парковки для клиентов из расчета 1 машино-место на 1 операционное место сотрудника в клиентском зале (для физических и юридических лиц) или из расчета 3 машино-места для клиентов на 10 сотрудников. 11. Здания должны соответствовать требованиям СанПиН, СНИП, требованиям пожарной безопасности и обеспечена безопасность внутри помещения. Раздел 4. Требования к помещениям для приема клиентов и зонам клиентского обслуживания 1. При размещении помещения для очного приема клиентов в одном здании с другими организациями должна обеспечиваться их взаимная планировочная изоляция: помещение не должно быть проходным; проход не должен осуществляться через помещения других организаций, (кроме мест общего пользования); помещение должно предусматривать независимый режим работы. 2. В офисах организуются отдельные зоны обслуживания для физических и юридических лиц, при невозможности организовать клиентскую зону в отдельных помещениях необходимо разделить 1 помещение на зоны обслуживания. 3. При возможности организуется отдельная переговорная в главном офисе компании для юридических лиц (для VIP-клиентов). 4. В помещении предусмотрена операционная зона для сотрудников. Площадь операционной зоны не менее 4,5 м 2 на 1 сотрудника 5. В клиентском зале должна быть оборудована зона ожидания клиентов, позволяющая разместить всех клиентов в пиковые дни (часы) приема (оптимально). Площадь зоны не менее 4 м 2 на 1 сотрудника, обслуживающего клиента (1 место для обслуживания). 6. Помещение должно быть обеспечено системой кондиционирования. 13

14 7. Должна быть обеспечена возможность доступа клиента в туалет (по требованию клиента). 8. Сотрудники, осуществляющие прием и обслуживание клиентов должны сидеть за столами, расположены таким образом, что они сидят лицом к клиенту При обслуживании за столами со стороны клиентов должен стоять стул и рабочее место сотрудника со стороны клиента должно быть освобождено от всех предметов для предоставления клиенту места для работы с документами (просмотреть/подписать документы), на столе должны быть письменные принадлежности для пользования клиентом (ручки с фиксацией) При обслуживании в «окнах» со стороны клиента должно быть предусмотрено место для работы с документами, на стойке должны быть письменные принадлежности для пользования клиентом (ручки с фиксацией). 9. Должна быть обеспечена чистота помещения Центра обслуживания клиентов, входной группы (витрин и окон), чистота мобильных касс и рекламных конструкций (штендеров). 10. Должно быть обеспечено надлежащее состояние рабочих мест сотрудников в зоне клиентского обслуживания и иных помещениях, в которых ведется личный прием клиентов, то есть не допускается присутствие на столах личных вещей (чашки, фотографии, сувениры), 11. Специалистам по обслуживанию необходимо следить за тем, чтобы рабочие и рекламные материалы были аккуратно разложены. 12. Сотрудники клиентского зала должны быть обеспечены необходимым оборудованием и программным обеспечением рабочего места: компьютер с доступом в актуальную базу данных, с возможностью вносить изменения (в зависимости от вопроса клиента и прав доступа) - время нарушения работы не может превышать 30 мин, с доступом на корпоративный сайт компании; возможность доступа к факсу, внутренний телефон (для связи с иными сотрудниками компании с целью решения проблемы клиента), электронная почта; кассовый аппарат (у материально ответственного лица). 13. Зона клиентского обслуживания Центра обслуживания клиентов оформляется в корпоративном стиле, в ней должно быть обеспечено наличие: стульев, банкеток или другой мебели для использования клиентами во время ожидания в очереди; не менее 1 и (или) 2 стульев на 1 окно (стол) приема клиентов; отдельного стола или выделенного места на столе специалиста для оформления документов во время ожидания приема; канцелярских принадлежностей (ручек и бумаги для записей); мусорного ведра; кулера; часов больших, настенных. 14. При возможности клиентский зал может быть обеспечен: занимательными материалами для детей (например, бумага для рисования, восковые карандаши, раскраски для детей, доска с мелками, стульчики и стол и т.п.); электронной очередью (со звуковым оповещением для людей с нарушением слуха); терминалами оформленными в корпоративном стиле (платежные, информационные, банкоматы сторонних организаций). платѐжным терминалом, для оплаты пластиковой картой. 15. Каждый Центр обслуживания клиентов, оборудуется информационным стендом. Центр обслуживания главного офиса и Отделений компании - специальным ящиком для анонимной обратной связи (для проведения анкетирования по вопросам оценки качества обслуживания и предложений по его улучшению). 14

15 16. Каждый Центр обслуживания клиентов и Мобильная касса имеют книгу предложений и жалоб Книга ежедневно просматривается ответственным специалистом отдела клиентского обслуживания в г.томске и специалистом в отделениях Каждое предложение и жалоба клиента, касающаяся обслуживания и развития деятельности компании направляется в отдел маркетинга для рассмотрения. 17. Каждый клиентский зал по возможности должен иметь зону для продажи дополнительных услуг Зона должна быть оборудована в корпоративном стиле и иметь: 1) витрину с розничными товарами (лампочки, осветительные приборы иной ассортимент), который может быть продан сотрудником клиентского зала. 2) информационный стенд с рекламой дополнительных услуг (энергоаудит, энергосбережение и т.д). 3) товары, заявленные в витрине и рекламе на стенде Витрины должны быть оформлены в соответствии с Рекомендациями по выкладке товара на витринах ЦОК. Раздел 5. Информационное обеспечение 1. Информация, размещаемая в клиентском зале, должна быть оформлена в соответствии с едиными правилами и быть: актуальной (своевременное обновление); понятной для клиентов; с применением единых шрифтов. 2. Информационные материалы должны быть размещены в Клиентском зале: на стойках в зоне приема; столах в зоне ожидания; стойках с брошюрами; стендах с информацией. 3. В каждом Центре обслуживания клиентов должна быть размещена в обязательном порядке следующая информация: 1) перечень документов, необходимых для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)), порядок заключения договора, а также порядок получения информации о состоянии процесса заключения договора с клиентом (потребителем); 2) формы договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)); 3) разработанный и внедренный гарантирующим поставщиком Стандарт качества обслуживания клиентов и изменения указанного стандарта; 4) порядок и условия внесения платежей по договору энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)); 5) порядок и условия приема показаний приборов учета и последствия вывода из строя приборов учета либо отсутствия приборов учета; 6) возможные последствия при нарушении обязательств по оплате электрической энергии, выразившиеся во введении полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии, а по запросу клиента указание размера задолженности по оплате электрической энергии и стоимости услуг по введению ограничения режима электроснабжения и его возобновлении, а так же стоимости услуг при нарушении клиентом введенного ранее в его отношении режима электропотребления; 7) возможные последствия при осуществлении несанкционированного вмешательства в работу индивидуального, общего (квартирного) прибора учета, повлекшие искажение 15

16 показаний такого прибора учета с указанием способа расчета доначисления за данное нарушение; 8) размер и порядок расчета стоимости электрической энергии, действующие тарифы и льготы; 9) график обслуживания клиентов в центрах очного и заочного обслуживания клиентов, а также адреса и телефоны указанных центров; 10) порядок подачи обращений, претензий и жалоб на действия гарантирующего поставщика; 11) иные, наиболее часто задаваемые вопросы, возникающие у клиентов, и ответы на них. 12) информация по дополнительной деятельности и прейскурант на розничную продукцию и стандартные услуги. 13) информация о правах клиента (отдельно для физических и юридических лиц): информация о том, куда и как можно пожаловаться, обратиться, порядок обращения в компанию с жалобой/ предложением; телефоны, по которым можно задать любой вопрос по обслуживанию (в т.ч. Контакт-центр); краткая информация о требованиях к обслуживанию, например срокам. 4. При возможности крупные Центры обслуживания клиентов должны быть оснащены информационными и платежными терминалами. Глава 4. Организация заочного обслуживания Раздел 1. Организация инфраструктуры заочного обслуживания 1. Система заочного обслуживания клиентов включает в себя два канала связи: 1.1. телефон (бесплатный для клиента Контакт-центр и диспетчерская служба , телефон на участках Отделений Общества, факс, телефон доверия, короткие сообщения-sms); 1.2. почта (почтовая переписка, почта, в том числе в Интернет-приемной). 2. Контакт-центр и диспетчерская служба представляют централизованные службы, обратившись в которые клиент может получить ответ на интересующий вопрос по теме энергоснабжения, информацию по услугам, узнать причину поставки некачественной электроэнергии или прекращения поставки электроэнергии посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию, оставить предложение, жалобу Контакт-центр и диспетчерская служба осуществляют обработку входящих вызовов с информированием либо запросом данных от клиента операторами Контакт-центра с целью информирования о необходимости произвести оплату накопившейся задолженности обзвон клиентов с целью совершения продаж дополнительных услуг; диспетчерской службой обрабатываются обращения по вопросам поставки и качества электрической энергии или ее прекращения, а также оповещения клиентов о причинах поставки некачественной электрической энергии или прекращения поставки электрической энергии, связанных с проведением плановых (ремонтных) работ или вводом аварийных ограничений, их причинах и ориентировочных сроках продолжительности. 3. Устанавливаются следующие параметры деятельности Контакт-центра и диспетчерской службы: 3.2. Звонок бесплатен для клиента, за исключением случаев, когда он находится за пределами территории внутризонового телефонного соединения. 16

17 3.3. Прием вызовов специалистами Контакт-центра, диспетчерской службы должен осуществляется в удобное для клиента время, перерыв не может быть у всех сотрудников, принимающих звонки, одновременно. График телефонного обслуживания в Отделениях должен совпадать с графиком работы Отделения, в иное время обеспечена работа автоответчика Контакт-центр должен принимать звонки от клиентов по вопросам расчетов 6 дней в неделю, рабочее и вечернее время (с 8 до 20 в рабочие дни, в субботу с 9.00 до 14.00). Диспетчерская служба должна предоставлять информацию, входящую в компетенцию службы, в круглосуточном режиме без перерывов и выходных 3.5. Для контроля качества обслуживания клиентов осуществляется запись разговоров, о которой клиент предупреждается в начале телефонного разговора Для оптимизации деятельности и учета эффективности работы персонала Контактцентра и диспетчерской службы необходимо использование: оборудования, позволяющего во время соединения клиента с оператором автоматически производить регистрацию звонка по теме обращения; системы сбора статистики о работе операторов служб Нарушения в работе телефонной связи допускаются на время, не превышающее двух часов Для Контакт-центра должно быть обеспечено наличие автоответчика, принимающего сообщения от клиентов в круглосуточном режиме Должна быть обеспечена звуковая изоляция сотрудников, сотрудники должны быть обеспечены гарнитурами (наушники с микрофоном) Контакт с клиентом должен быть осуществлен с применением единых стандартов общения с клиентом, предусматривающий: единые правила этикета, шаблоны ответов (обращений к клиенту, ответов на часто задаваемые вопросы и т.п.), единый перечень действий по работе с обращениями клиента (в зависимости от тематики) Может проводиться опрос (обзвон) клиентов с целью оценки качества обслуживания во всех точках выхода компании на клиентов, а также с предложений и разъяснений услуг, предоставляемых компанией Исходя из классификатора обращений и вопросов, должна фиксироваться информация обо всех обращениях (фиксация даты приема, ФИО, сотрудника), истории всех обращений, содержащих претензию, жалобу, заявку, поступающих по телефону (факсу) Во избежание возникновения непредвиденных ситуаций и в целях осуществления контроля за качеством обслуживания клиентов ведется запись разговора. 4. Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда клиент направляет обращение по почте. Раздел 2. Организация обработки обращений 1. Прием звонков осуществляют специалисты Контакт-центра и диспетчерской службы в городе Томске и специалисты Отделений. 2. Прием звонков от клиентов осуществляется сотрудником, для которого прием телефонных звонков является первостепенной задачей, переключение на узких специалистов для ответа на вопросы клиента осуществляется по внутренней связи, звонок возвращается, если сотрудник, на которого был переведен вызов, на него не ответил. 3. Решение вопроса клиента должно осуществляться оператором Контакт-центра, диспетчерской службой и специалистом в Отделении за один контакт - в течение 15 минут, за исключением сложных вопросов (время обслуживания превышает 15 минут или требуется консультация узкого специалиста). 4. По сложным вопросам сотрудник записывает контактные данные клиента и обязуется перезвонить клиенту в течение рабочего дня. В случае, если решение вопроса 17

18 требует больше времени, то, специалист согласует с клиентом более поздний срок для предоставления ответа, но не превышающий 5 рабочих дней. 5. Специалисты, обеспечивающие заочное обслуживание клиентов используют единые информационные базы данных, посредством которых синхронизируется их деятельность и не допускается повторный запрос информации от клиента. 6. Все заочные обращения, поступающие в адрес компании, регистрируются и обрабатываются, в отдел маркетинга предоставляется информация о количестве и тематике обращений. 7. Качественная (квалифицированная) консультативная поддержка клиентов (физических и юридических лиц), ответы на обращения, информирование по условиям обслуживания соответствует следующему: вопросы по основной деятельности предполагают полную отработку вопроса; вопросы по дополнительной деятельности частичную отработку и предоставление необходимых контактов; вопросы по деятельности других организаций не связанные с основной деятельностью ОАО «Томскэнергосбыт» (сети, УК, аварийные службы и т.д.) предоставление контактов; иные вопросы вежливый настойчивый отказ. 8. Все обращения по телефону записываются, и их запись хранится в течение 1 года. 9. Регистрация и обработка телефонных вызовов осуществляется операторами, прошедшими соответствующее обучение, в том числе по технике обслуживания клиентов. 10. Перечень вопросов, на которые оператор отвечает самостоятельно или осуществляет соединение со специалистом компании, определяется соответствующим регламентирующим документом отдела клиентского обслуживания, в приложении к этому документу в актуальной информации поддерживается перечень вопросов в формате вопрос-ответ. 11. Интерактивная информационно-справочная система (IVR) используется как вспомогательная функция Контакт-центра для предоставления клиентам типовой справочной информации по телефону в автоматическом режиме При функционировании IVR клиенту обеспечивается возможность: набрав номер телефона, попасть в главное меню, откуда посредством нажатия клавиш в тональном режиме, перейти в интересующие подменю; вернуться из любой позиции на предыдущий уровень меню или в корневое меню системы; дождаться ответа оператора в случае, если аппарат не поддерживает функцию тонального набора Варианты сообщений IVR должны быть ориентированны на различную степень информационной подготовленности клиента Время ожидания ответа оператора не должно превышать 40 секунд, за исключением случаев пиковой нагрузки в связи с чрезвычайными событиями, когда время ожидания ответа не должно превышать 2-х минут При организации системы заочного обслуживания через IVR должны быть учтены следующие требования: Параметр Требование Уровни вложения 2+1 (третий уровень соединение с оператором) Позиции на уровне Не более 7 Время предоставления информации на уровне не более 30 сек. Время ожидания соединения с оператором не более 40 сек. 18

19 Раздел 3. Алгоритм заочного обслуживания по почте 1. Делопроизводителем производится регистрация и обработка письменного обращения Ответ на обращение физического лица готовит специалист - техник назначенный начальником отдела клиентского обслуживания, на обращение юридического лица - специалист назначенный руководителем. 2. Ответ на каждое полученное письмо клиента, содержащий результаты рассмотрения обращения, направляется не позднее 10 дней с момента получения обращения по тому же каналу связи, если не указано иного. 3. Ответ оформляется в печатном виде на фирменном бланке компании, подписывается должностным лицом, ответственным за работу с клиентами, содержит ответ по существу обращения клиента и контактные данные исполнителя. 4. Действия по рассмотренному заявлению не производятся, с уведомлением об этом клиента, в случаях: если письменное обращение содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника компании, а также членов его семьи; если текст письменного обращения не поддается прочтению; если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на который клиенту уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства; если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну. 5. Заявление клиента не рассматривается и ответ на обращение не дается, если в письменном обращении не указаны контактные данные и (или) они не известны. Для обеспечения оптимального качества обслуживания руководством компании должны учитываться следующие критерии и параметры оценки средней и предельной продолжительности взаимодействия с клиентами: Форма взаимодействия Телефонное обслуживание клиента оператором / инженером Контакт-центра Телефонное обслуживание клиента специалистом Критерий Контакт-центр Время ожидания ответа Запрос и поиск информации о клиенте Предоставление информации по запросу (за исключением сложных вопросов) Постобработка обращения Время ответа на сложный вопрос (необходимо перезвонить клиенту) Соединения со специалистом Предоставление информации специалистом Почта 40 сек. 45 сек. 5 мин. Параметр (предельное значение) 5 мин. В течение рабочего дня или по согласованию с клиентом, но не позднее 5 рабочих дней. 40 сек. 5 мин. 19

20 Форма взаимодействия Обработка обращения специалистом Критерий Регистрация, классификация обращений и передача обращения специалисту Рассмотрение обращения и оформление ответа или промежуточного ответа Рассмотрения обращения с ответом по существу Параметр (предельное значение) не более 1 дня не более 10 дней не более 30 дней со дня поступления обращения Глава 5. Организация виртуального (интерактивного) обслуживания Раздел 1. Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания 1. Интерактивное обслуживание обеспечивает: возможность предоставления справочной информации большому количеству клиентов; дополнительный способ взаимодействия с компанией клиентов, имеющих доступ в Интернет; оперативное информирование клиентов о новостях компании, изменениях в ценовой политике, изменении перечня предоставляемых услуг; индивидуальный подход к каждому клиенту, благодаря ведению электронного диалога с каждым клиентом в отдельности; возможность оперативной оценки и внесения предложений по вопросам взаимодействия с клиентами; круглосуточное автоматическое обслуживание клиентов по интернет-сервисам, работающим в автономном режиме; требование законодательства в части раскрытия информации для клиентов и акционеров. 2. Сайт компании должен быть оформлен в корпоративном стиле (корпоративные цвета, шрифт, элементы корпоративного стиля). 3. Сайт должен быть удобен в использовании: навигация на сайте простая, не требует специальных навыков, не вызывает раздражения и дополнительных вопросов клиента. 4. Интерактивное обслуживание организуется на базе Интернет-приемной, размещаемой на web-сайте компании. Компания определяет постоянного специалиста, ответственного за информационную поддержку Интернет-приемной Интернет-приемная должна предоставить клиенту набор сервисов, максимально приближенный к набору сервисов, доступных при очном обслуживании: 1) Регистрация пользователей должна осуществляться автоматически. 2) В обязательном порядке должны функционировать следующее сервисы: передача сведений о показаниях приборов учета; выставление счетов на оплату электрической энергии, сервис позволяет сформировать и распечатать квитанцию; внесение оплаты по договору энергоснабжения без комиссии (для граждан); прием обращений, жалоб, предложений, сервис позволяет оставить сообщение специалистам компании, отправить электронное письмо с прикрепленным файлом; просмотр персональной информации по лицевому счету о: тарифах для клиента, показаниях прибора учета, состоянии лицевого счета, истории платежей (дата, сумма платежа), задолженности. 20